Принципы менеджмента качества ИСО 9001 2015

Стандарт ISO 9001:2015 (национальный эквивалент – ИСО 9001-2015) устанавливает следующие основные принципы менеджмента качества (ПМК):

1. Направленность на конечного потребителя;
2. Лидерство руководства;
3. Вовлечение персонала (ВП) предприятия в процесс внедрения и реформирования системы менеджмента качества (СМК);
4. Процессный подход (ПП);
5. Стремление к усовершенствованию СМК;
6. Принятие решений, подкреплённых фактами;
7. Поддержание взаимовыгодных отношений с партнёрами.

Ориентация на потребителя

Данный принцип является краеугольным камнем всей СМК (поскольку без него существование организации теряет смысл) и подразумевает ответственность руководства компании за:

• Соответствие ожиданиям потребителей;
• Нахождение возможностей повышения их удовлетворённости;
• Определение рисков, которые могут этому помешать.

Следует понимать, что всё вышеизложенное не должно противоречить установленным текущим законодательством и прочим требованиям к выпускаемой продукции/производимой услуге.

Лидерство

Данный принцип подразумевает активное вовлечение высшего руководства организации в процесс внедрения СМК путём:

• Принятия личной ответственности за результат;
• Согласования декларируемых целей с реальными возможностями предприятия;
• Направления требуемых ресурсов – вместо перекладывания всех вышеперечисленных обязанностей на плечи назначенного из числа нижестоящих сотрудников представителя по качеству, часто не обладающего ни необходимой квалификацией, ни авторитетом.

Таким образом производится выработка слаженной стратегии в области качества.

Вовлечение персонала

Данный принцип логически вытекает из предыдущего и подразумевает:

• Создание руководством мотивации к внедрению СМК;
• Правильное распределение полномочий;
• Обеспечение продуктивного взаимодействия между подразделениями организациями.

Важность ВП для построения работающей СМК прямо пропорциональна количеству сотрудников предприятия.

Процессный подход

ПП – концепция управления, подразумевающая передачу полномочий и ответственности с одного уровня менеджмента на другой через выделение взаимосвязанных постоянных видов деятельности предприятия – бизнес-процессов – и согласование работы различных подразделений организации в рамках единой системы, основанная на:

• Выстраивании ключевых для организации процессов на основе цикла Деминга-Шухарта: последовательно выполняемых операций планирования, выполнения, проверки и корректировки (англ. Plan-Do-Check-Act, PDCA);
• Концепции управления рисками, заключающейся в их планировании (выявлении факторов и оценке количественных и качественных показателей) и осуществлении появившихся возможностей;
• Установлении чёткой ответственности за каждый процесс;
• Обеспечении их документирования и контроля.

Следует заметить, что в текущей редакции стандарта ИСО 9001 2015, в отличие от ИСО 9001 2011, отсутствует отдельный принцип системного подхода, побуждающий к стремлению добиться максимально возможного уровня взаимодействия и согласованности между отдельными подразделениями предприятия.

Улучшения

Данный принцип является развитием идеи предыдущего и подразумевает постоянное совершенствование СМК путём:

• Повышения качества продукции предприятия/предоставляемых услуг в соответствии с принципом ориентации на потребителя;
• Решения текущих проблем и предотвращения возникновения новых;
• Улучшения применяемых в организации процессов.

Помимо того, принцип побуждает руководство предприятия адекватно реагировать на любые возникающие несоответствия между запланированным и реальным качеством продукции/услуг.

Решения, основанные на фактах

Данный принцип подразумевает тщательный мониторинг состояния организации с целью сбора подробной информации и последующее принятие необходимых решений на основе, в первую очередь, объективных, а не субъективных (личного опыта, интуиции) факторов, что должно приводить к повышению шанса на достижение положительного результата.

Управление взаимоотношениями

Данный принцип побуждает руководство организации к:

1. Выстраиванию взаимовыгодных связей с добросовестными партнёрами;
2. Предоставлению им необходимой информации о:
   • Применяемых в организации методиках и процессах;
   • Поставляемых товарах и услугах;
   • Требованиях, выдвигаемых по отношению к внешнему поставщику.

Подразумевается, что партнёры организации в ответ будут обращать большее внимание на (предположительно) высокий уровень качества производимых предприятием товаров и услуг.

Все перечисленные в тексте стандарта ISO 9001:2015 принципы являются неотъемлемой частью СМК и взаимозависимы. Таким образом, отказ от следования одному или нескольким ПМК приводит к тому, что подтверждение соответствия ГОСТу Р ИСО 9001 становится пустой формальностью. Исключение составляют лишь предприятия с минимальным числом занятых работников (они могут пренебречь принципом вовлечения персонала).

ГОСТ Р ИСО 9001-2015 не включает в себя советов по применению вышеперечисленных принципов. Практические указания содержатся в текстах стандартов ISO 9004 и 19011 и семейства ISO 10000.